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Nell’era di internet le code sono inammissibili

In tanti Paesi l’attesa non esiste, in Italia è un’altra forma di tassazione

Ven 24 Ott 2014 | di Armando Marino | Soldi

Rinnovare il passaporto in un ufficio periferico della Questura di Milano può essere un'esperienza illuminante. La procedura è in parte informatizzata: via sul sito, prenoti un appuntamento presso l'ufficio passaporti più vicino e pazienza se devi pagare un bollettino e comprare una marca da bollo (ridurre tutto a un unico versamento sarebbe così difficile?). Allo sportello la procedura è un po' lenta, ma l'agente di servizio è cortese e collaborativo. Ti consegna una ricevuta cartacea e poi una mail ti avvisa quando è pronto. Tutto può essere migliorato, ma fin qui non ci si può lamentare. Il ritiro è una storia diversa. Non si prenota, si va dopo essere stati avvisati. Lo sportello è lo stesso, dunque bisogna mettersi in fila con chi deve fare una lunga procedura di rinnovo. Quando arrivo allo sportello non c'è nessuno, l'agente si è allontanato, mi dicono, e tornerà solo dopo 20 minuti, scusandosi perché il personale è poco e deve coprire vari servizi. Allo sportello a fianco c'è l'ufficio immigrazione: là è caos totale, non c'è nemmeno il numeretto, il più banale dei sistemi elimina code. Bisogna solo mettersi in fila e aspettare, ci sono almeno 20 persone che attendono. Non voglio giudicare il caso singolo, bisognerebbe approfondire per sapere cosa sbaglia il servizio. Ma c'è una questione generale: nel nostro Paese si sono sicuramente fatti dei passi avanti per eliminare le code (basti pensare ai sistemi escogitati dalle Poste, dai numeretti controllati dal computer al semaforo che in alcuni uffici postali indica già all'esterno com'è la situazione di affollamento), ma ci sono ancora tanti uffici dove la coda è la regola. Avendo fatto file chilometriche da giovane per adempimenti banali all'università La Sapienza, lo scorso 11 settembre sono rimasto colpito dal leggere che, ancora una volta, nel primo ateneo d'Italia una coda è stata così lunga da finire sui giornali. 

“Evento eccezionale”, si è giustificata l'università. Sarà anche eccezionale, ma perché non passa ancora il concetto che nell'era di internet le code sono inammissibili? è il solito atteggiamento della pubblica amministrazione verso il cittadino: un suddito, il cui tempo perso a causa di inefficienze non ha un valore. Negli Stati Uniti qualunque dialogo con l'università può avvenire via web. Si fanno code all'Agenzia delle Entrate e nei Caf, mentre in tanti Paesi europei i moduli con le tasse arrivano a casa precompilati. L'attesa media all'Agenzia delle Entrate è di 57 minuti, a Londra il tempo medio stimato in coda presso gli analoghi uffici è di 7 minuti. All'Inps si fanno ancora code di ore, mentre in Germania gli uffici sono organizzati in modo da non superare i dieci minuti di coda e la maggior parte delle operazioni e dei documenti, anche complessi, si può ottenere via web. La coda è un'altra tassa che ci impone il nostro Paese, ma è soprattutto una misura del rapporto.                           


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