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Se per sentirsi accolti bisogna pagare caro

L'importanza della professionalità nella relazione con i clienti

Mer 29 Ago 2018 | di Alberico Cecchini | Editoriale
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Quante volte ci capita di entrare in un'attività commerciale e invece di sentirci accolti veniamo ignorati e trattati con sufficienza o quasi fastidio? Bisogna dire che nel tempo miglioramenti ci sono stati, ma come attenzione alla clientela in Italia siamo ancora all'età della pietra. 

Per decenni nel nostro paese qualsiasi attività che apriva aumentava gli incassi solo per il fatto che cresceva sia la popolazione sia il reddito medio. Quasi tutti i commercianti gasati dall'aumento automatico degli incassi si sentivano fenomeni del business e superiori agli altri esseri umani, miseri consumatori da spennare senza pietà.
 
Storicamente i top della mancanza di accoglienza erano i farmacisti, i concessionari d'auto, i profumieri, con alcune significative eccezioni. 

Perché se uno va in un hotel 5 stelle o in un ristorante di lusso tutto il personale si prodiga con mille premure perché il cliente si senta non solo accolto, ma anche coccolato e viziato? Non si tratta di fare regali al cliente o sconti, anzi in questi posti ti spremono senza pietà, piuttosto si tratta di un atteggiamento, di un modo di porsi al servizio, con disponibilità, attenzione, umiltà, positività. 

Attenzione però, la vera professionalità nell'accoglienza non ha nulla a che fare con il servilismo. Anzi elimina quasi del tutto la possibilità che il cliente ricco e potente sia portato a maltrattare il personale. Quanto costa in termini economici ad un'attività qualsiasi organizzarsi in modo che ogni persona che si rapporta al pubblico mantenga questo tipo di professionalità anche solo nell'atteggiamento? La risposta è praticamente zero, o al limite qualche premio al personale. 

Quanto vale in termini economici avere un livello di relazioni con la clientela da hotel di lusso? Vale un'enormità! Anche in termini di salute del personale che dipende anche dalla serenità dell'ambiente di lavoro. Ognuno ha i suoi problemi personali, ma quando si lavora, vanno lasciati a casa. Per fare la differenza e tirare fuori il meglio di sé e degli altri è bene armarsi di sorriso, focalizzarsi sul lavoro e sulla qualità delle relazioni con i clienti e fra colleghi. 
Ecco il primo insegnamento del vero marketing, tratta il cliente meglio dei concorrenti! Non servono soldi da investire, ci sono mille accortezze che non costano nulla per gratificarlo. Non servono smancerie o stupidaggini, ma professionalità nell'atteggiamento da imparare con umiltà e impegno, per sviluppare quell'umanità che tutti pretendiamo, ma nessuno offre per primo. Ogni attività, se vuole aumentare il fatturato, deve lavorare meglio con i clienti che già ha. Per renderli felici di spendere di più e di portare altri clienti. 

Certo che il prezzo è importante, ma conta molto anche il valore di ciò che si acquista. E con valore si intende tutta una serie di cose fra cui anche il livello di servizio. Già sento il commento di qualcuno: la gente guarda solo il prezzo tutto il resto sono solo chiacchiere... Sì certo la gente guarda il prezzo. Ma allo stesso modo guarda il valore. Se contasse solo il prezzo avremmo alberghi solo a due stelle e sulle nostre strade solo Panda e Dacia, ma non è affatto così.
 

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